2021年07月06日更新
ソニー生命 満足度 NPS

ソニー生命が顧客満足度で生命保険業界で1位を獲得。オンライン申込も可能に。

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江、以下NTTコム オンライン)は、生命保険業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査を実施しました。最もNPS®が高い企業は、ソニー生命いった結果になりました。

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【 ソニー生命保険株式会社 】

ソニー生命保険株式会社は、大手保険会社として広く知られています。
お預かりした保険契約は、
お客さまとソニー生命との「遠い約束」です。

ソニー生命は健全な経営に努め、企業として成長し、
「安心して夢に向かって暮らせる社会」の実現に貢献していきます。

引用元:www.sonylife.co.jp(引用元へはこちらから)
‐ 企業情報 —

■ 社名 ソニ-生命保険株式会社
■ 社名英語表記 Sony Life Insurance Co., Ltd.
■ 本社所在地 〒100-8179 東京都千代田区大手町一丁目9番2号
■ 設立 1979(昭和54)年8月
■ 代表取締役社長 萩本 友男
■ 従業員数 8,642名(ライフプランナー数 5,146名)
■ 資本金 700億円
■ 営業拠点数 支社 123拠点
■ 代理店拠点 39営業所

【 NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2021 】

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NPS®業界別ランキング&アワード

NPS®とは「Net Promoter Score(ネットプロモータースコア)」の略で、顧客ロイヤルティを測る指標です。
今まで計測が難しかった「企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるか」を数値化することで、企業の顧客との接点における顧客体験の評価・改善に生かされています。
さらに、NPS®は事業の成長率との高い相関があることから、欧米の公開企業では3分の1以上が活用しているとも言われており、日本でも顧客満足度に並ぶ新たな指標として注目を浴びています。

引用元:www.nttcoms.com(引用元へはこちらから)
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社が調査するNPS®。
簡単に言うと、数値が高ければ、顧客満足度が高いサービスを提供している企業ということになりますね。
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、生命保険業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®のベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は、6,155件でした。

引用元:www.nttcoms.com(引用元へはこちらから)

調査対象の保険会社

<調査対象企業(アルファベット順、50音順)>

SOMPOひまわり生命、アクサ生命、アフラック、オリックス生命、かんぽ生命、住友生命、ソニー生命、第一生命、東京海上日動あんしん生命、日本生命、プルデンシャル生命、明治安田生命、メットライフ生命

以上の大手保険会社、13社になります。

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【 ソニー生命が顧客満足度1位を獲得 】

ソニー生命保険株式会社が、「NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2021」の生命保険部門で第1位を獲得。
生命保険部門のNPS®1位はソニー生命

生命保険会社13社のうち、NPS®のトップはソニー生命(-32.0ポイント)となり、最下位の企業との差は30.3ポイントとなりました。13社のNPS®平均は-49.1ポイントとなりました。

引用元:www.nttcoms.com(引用元へはこちらから)

評価要因

■重要度と満足度のギャップが大きいのは「コストパフォーマンス(保障内容と保険料のバランス)」と「担当者の商品説明の分かりやすさ」

18の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが最も大きかった)項目は、「コストパフォーマンス(保障内容と保険料のバランス)」、次いで、「担当者の商品説明の分かりやすさ」、「担当者からの中立的なアドバイスやリスクに関する説明」となりました。
NPS®1位となったソニー生命においては、上記ギャップ項目全てで、業界トップクラスの評価を得るとともに、「Webサイトでの商品説明のわかりやすさ」や「マイページ・契約者ページの使いやすさ・分かりやすさ」といったデジタル面でも評価を伸ばし、高いロイヤルティを実現する結果となりました。

引用元:www.nttcoms.com(引用元へはこちらから)
■担当者との「オンライン面談」を実施した契約者は「対面の面談」を実施した契約者よりもNPS®が高い傾向

直近1年以内の担当者との面談の有無および面談の形態を複数回答で調査したところ、「オンライン面談を実施した」契約者の割合は全体の3.4%、「対面での面談を実施した」割合は18.2%、「特に実施していない」契約者は同79.5%となり、面談の形態としては、引き続き対面の比率が高い結果となりました。
面談の形態別にNPS®を分析したところ、「オンライン面談」の実施者はNPS®平均が-10.4ポイントとなり、「対面での面談」の実施者の-34.5ポイントよりも大幅に高くなりました。NPS®1位のソニー生命においては、「オンライン面談」の実施者の割合が7.2%と、13社中、最も高くなっています。
尚、面談を実施していない契約者のNPS®平均は-53.4ポイントと、最も低くなりました。
新型コロナウイルスの影響により、「対面での面談」に代わる手段として「オンライン面談」への注目が高まる中、その有効性が示唆される結果となりました。

引用元:www.nttcoms.com(引用元へはこちらから)

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■生命保険会社とのデジタルな接点である契約者ページの利用者はロイヤルティが高い。今後の契約者ページの利用意向は61.3%に

契約者と生命保険会社とのデジタルなコミュニケーション手段の一つである生命保険会社の契約者ページ(マイページ等)の直近1年以内の利用について調査したところ、「利用している」契約者の割合は11.4%となりました。
契約者ページの利用有無別にNPS®を分析したところ、契約者ページの利用者のNPS®が-21.7ポイントとなり、非利用者の-52.7ポイントと比較し、大幅に高い結果となりました。契約者ページの利用者は、全般的に非利用者よりも要因別満足度が高く、特に「Webサイトでの商品説明の分かりやすさ」や「保険金請求時のお客さまに寄り添った対応」、「企業の寄り添う姿勢・お客さまの声を大事にする姿勢」において、その差が大きい結果となりました。

引用元:www.nttcoms.com(引用元へはこちらから)

【 ソニー生命のサービスの特徴は非常にきめ細かい 】

ソニー生命保険株式会社は、リモートでのペーパーレス申込手続システム「C-SAAF Remote(サーフリモート)」を開発し、コロナ禍でも安心して、来店不要・紙不要での保険申し込みが行えます。

「NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2021」でも、オンライン面談の実施者がポイントを高く評価していることが分かりました。

リモートでも、顧客に寄り添ったきめ細かいサポートが、ソニー生命のサービスの特徴といえるでしょう。

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